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| 苦情対応マネジメント研修 〜苦情に対する組織的対応とマネジメント〜 |
| 内 容 |
形式 |
苦情対応の考え方と方法（講義）
・怒りのメカニズム
・苦情発生の要因
・苦情対応の考え方と対応の基本
（謝罪・傾聴・確かめ・状況説明・解決へのステップ）
苦情対応マネジメント（講義＋演習）
・組織としての苦情対応の考え方
・訴訟を防ぐ苦情対応（リスクマネジメントの観点から）
・苦情対応方針と苦情対応マニュアルのつくり方
・苦情の受付から業務改善までの流れ
・苦情対応マネジメントシステム導入事例（社会福祉法人事例）
（規程・マニュアル・記録・委員会・改善方法を仕組みとして紹介） |
講 義
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演習 |
苦情対応ロールプレイ演習
・苦情対応ロールプレイ
・状況説明を言い訳にしないためのポイント
組織としての苦情対応演習（グループワーク）
・事例演習（苦情の要因分析を行い、業務改善までを検討）
・演習結果の発表と共有
・福祉現場における苦情対応のよくある悪い例
解説とまとめ |
演 習 |
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