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研修カリキュラム例
▲フォーサイツコンサルティング 代表 浅野 睦Blog
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現場職員のための苦情対応実務研修 〜苦情対応コミュニケーションの方法〜
対象
現場リーダー職員、中堅職員
研修時間
6時間
カリキュラム例
内 容
形式
苦情対応の考え方と方法(講義+ミニ演習)
・怒りのメカニズム
・苦情発生の要因
・苦情対応の考え方と対応の基本
(謝罪・傾聴・確かめ・状況説明・解決へのステップ)
・事例演習(個人ワーク)
苦情対応マネジメント(講義)
・組織としての苦情対応の考え方
・訴訟を防ぐ苦情対応(リスクマネジメントの観点から)
・地域からの要望(声)に対応するための組織的取組み
・苦情の受付から業務改善までの流れ(方針策定・対応計画など)
・苦情対応マネジメントシステム導入事例(社会福祉法人事例)
(規程・マニュアル・記録・委員会・改善方法を仕組みとして紹介)
講 義
+
ミ ニ 演 習
苦情対応ロールプレイ演習
・苦情対応ロールプレイ
・状況説明を言い訳にしないためのポイント
組織としての苦情対応演習(グループワーク)
・事例演習(苦情の要因分析を行い、業務改善までを検討)
・演習結果の発表と共有
・福祉現場における苦情対応のよくある悪い例
解説とまとめ
演 習
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