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フォーサイツコンサルティング 代表 浅野 睦Blog
▲フォーサイツコンサルティング 代表 浅野 睦Blog

リスクマネジメント協会

株式会社ビジネスブレークスルー


クレームリスクマネジメント 「お客様の声」対応マネジメント

クレームリスクマネジメント

近年、企業に寄せられる消費者からの声は多様化しています。よくある困った問題として以下のようなケースがあります。
「これは企業として明らかに善管注意義務違反だから、しかるべきところに出るぞ」というケース。
「自分の個人情報が知らないうちに他人に使われている。おたくの会社が犯人に違いない」というケース。
「貴社従業員が社会規範を逸脱していました。企業としての責任をどのようにお考えか、責任者からの回答を求めます」というケース。
「製造過程では混入する可能性のない物質が製品に入っていた」というケース。
表示されている原産地の根拠を示す資料の詳細を求めてくるケース。
「爆弾をしかけるぞ」といって脅迫するケース。
事実は不明確だが「他のお客には値引きをしていた。私の買った分も割引け」というケース。
問い合わせとして消費者からいただいた声が、実はクレームだったというケース。
「自分が指摘したことについて、その対応と謝罪文を公開しろ」というケース。
話し相手になってほしいために、長々と話し出すケース。

これらの事例は、サービス応対スキルの向上だけでは解決できないクレーム問題です。こうした問題を大きな問題に発展させずに解決できるかどうかは、企業のリスクマネジメント体制や社会的責任体制次第です。

このような声の受付体制や、社内共有の仕組み、対応方法といった基本的な枠組みだけでなく、発せられた声の背後にある要因を確かな方法で分析し、改善に活かすような組織になっていなければ、何度も同様の問題が発生し、信頼を失う結果を生み出してしまいます。

弊社では、こうした応対スキルだけではどうにもならないクレームリスクについて、組織体制構築のお手伝いをしております。



<導入例>
 ・リスク関連クレームの判断基準導入
 ・企業リスクに関する対応体制構築(業務分掌、責任体制、記録の仕組み、エスカレーションルール等)
 ・対応マニュアル策定と教育
 ・導入後のモニタリングと評価

「お客様の声」対応マネジメント

お客様が明らかに不満を表明した場合には、迅速な対応が求められることは誰にでも分かることですが、不満という形で表明されずに何らかの要求が発せられることがあります。

例えば、「これは一体どういうことでしょう?」とお客様が質問を投げかけたとして、これに応対するスタッフが「はい、これは○○ということです」と回答した場合に、「そんなことを聞いているんじゃない!そんなことは分かっている」と怒られることがあります。

「一体どういうこと?」とお客様が発した疑問の背景に、もしかするとお客様の不満が隠れているのかもしれない、とスタッフが感じ取ることができれば、「申し訳ございません、すぐに対応いたします」と言ってクレームを未然に防ぐことにつながります。

「お客様の声対応マネジメント」とは、このようにお客様の声に積極的に耳を傾けることにより潜在的なニーズを知り、そのニーズへの対応を迅速に行うことによって顧客満足を生み出すサイクルを組織的につくりあげることです。スタッフの応対スキル向上に加えて、組織的なマネジメント体制を整えることにより、ニーズを先読みし、顧客の価値を最大化できるようにしたいものです。

お客様の声対応マネジメントシステム全体像